“תשמעי, התקשרה אלי עורכת הדין שלנו, והיא אמרה שבגלל התקלה יכול להיות שהמוניטין שלנו נפגע…”
נשמע מוכר? זה בדיוק מה שקרה ללקוחה שלי השבוע. נותנת שירותי אוטומציה לעסקים, מקצועית ומוצלחת.
הסיפור התחיל כשהלקוח ביקש ממנה פרויקט “דחוף דחוף“. היא עבדה ימים ולילות כדי לעמוד בלו“ז הבלתי אפשרי – במחיר נמוך יחסית. בסוף הייתה תקלה קטנה.
כמו שמלמדים בקורסי שירות לקוחות, היא התנצלה והבטיחה שזה לא יקרה שוב.
אבל כשהיא סיפרה לי את זה, אמרתי לה: “לא. ממש לא.”
למה? כי כשלקוח מזכיר “עורכת דין” ו“נזק למוניטין” באותה נשימה, הוא כבר מתכונן להליך משפטי. לכן, התגובה שלכם צריכה להיכתב כאילו שופט יקרא אותה בעוד שנה.
במקרים כאלה, אסור להתנצל בווטסאפ. במקום זה, צריך לשלוח מייל מפורט ויבש עם:
- תיעוד מדויק של כל האירועים והתאריכים
- תזכורת על האזהרות שנתת לגבי לוחות הזמנים
- דחייה מוחלטת של כל רמז לאחריות על “נזק למוניטין“
- דרישה לחתום על חוזה מסודר להמשך עבודה
והנה הסוד הגדול:
כשאתם כותבים מייל מקצועי שמתעד את העובדות, מזכיר את האזהרות שלכם, ודוחה בנחרצות את הרמיזות של הלקוח – הסיכוי שתגיעו לאותו שופט יורד דרמטית.
דרך אגב, בחוזה שירות שאני כותב ללקוחות שלי, יש סעיף ספציפי שמחריג אחריות על “נזקים עקיפים” כמו פגיעה במוניטין. עם חוזה כזה, הלקוח אפילו לא היה מעז לשלוח הודעה כזו.
לא בטוחים איך לנסח מייל שיעמוד במבחן השופט? פשוט תפנו אליי. אני אעזור לכם לנסח תשובה מקצועית שתשים גבולות ברורים – ולרוב, אני אפילו לא אגבה על זה.
נ.ב. זה בסדר להיות שירותיים, אבל רק כל עוד הלקוח מתנהל בהגינות. רוצים לדעת איך לכתוב מיילים שימנעו תביעות עתידיות? פנו אליי.
